Customer Support Team Lead

Компания "Instories"

Мы ищем вовлеченного Customer Support Team Lead. Support в Instories - это голос, лицо и опора для пользователей. Мы слышим наших пользователей, делаем опыт работы с приложением понятным и приятным для каждого клиента.

Что для нас важно:
◎ Опыт управления саппорт-командой (от 2–3 человек) в B2C SaaS или мобильных продуктах - от 1-2 лет;
◎ Навыки People Management;
◎ Английский от Intermediate и выше, знание других языков — как плюс;
◎ Сильная коммуникация: как письменная, так и устная;
◎ Умение выстраивать процессы, внедрять метрики и контролировать SLA;
◎ Понимание продуктовых метрик (ретеншен, LTV, churn) и умение связывать работу команды поддержки с бизнес-результатом;
◎ Инициативность, стремление к прозрачной понятной коммуникации, развитые навыки репортинга.

Стек: Intercom, Jira, Notion, Slack, Google Docs.

Тебе предстоит:
◎ Организовать работу техподдержки, выстроить и контролировать бизнес-процессы;
◎ Формировать и обеспечить выполнение KPI для техподдержки (сейчас это CSAT и FRT);
◎ Разрабатывать новые и корректировать существующие политики, регламенты, инструкции, базы знаний и другие регламентирующие документы;
◎ Контролировать полноту и актуальность документации;
◎ Обеспечить эффективное взаимодействие со смежными команадми - Product, QA, IT, Marketing.

Нам подойдёт человек, который не боится новых вызовов, ответственен за результат, умеет слушать и слышать, ориентирован на командные цели.

Как мы нанимаем?
Мы готовы оперативно выходить с оффером, если понимаем, что подходим друг другу.
Наши этапы:
1. Звонок-знакомство с HR;
2. Тестовое задание на 1-1,5 часа;
3. Техническое собеседование;
4. Финальное интервью с Head и HR.