Head Of Support (TBILISI)

12 Августа

Партнерские Вакансии

Компания "Hdcart PTE"

HDCart — гонконгская компания в сфере e-commerce с 6-летним опытом на рынке. Мы управляем 7 онлайн-магазинами в 25+ странах, предлагая тщательно отобранные товары для комфорта и повседневной жизни: от ортопедии и детских товаров до одежды, обуви и аксессуаров.

С ростом продаж увеличивается и нагрузка на поддержку, поэтому мы ищем опытного руководителя службы поддержки для наших проектов.

Главная задача Head of support:

Организовать и эффективно управлять службой поддержки из 18+ человек.

План на испытательный срок:

1 месяц: аудит процессов, выбор тикет-системы, разработка KPI и нормативов.

2 месяц: внедрение тикет-системы, запуск отчетности, контроль качества работы операторов.

3 месяц: настройка взаимодействия со смежными командами, регламент работы, система адаптации, актуализация документации.

После ИС вы будете отвечать за:

• Уровень клиентской удовлетворенности (CSAT, NPS).
• Снижение потерь по возвратам, работе по регламентам.
• Рост эффективности: обрабатывать больше запросов — теми же ресурсами.
• Анализ клиентских болей и трансляция в маркетинг/продукт.
• Сбор гипотез и обратной связи для продуктовой команды.
• Улучшение сервиса на основе повторяющихся запросов.
• Прозрачную отчетность и регулярный анализ.
• Корректную работу с возвратами, диспутами (Stripe, PayPal).
• Развитие команды: понятные роли и зоны ответственности у каждого сотрудника, сформированный кадровый резерв, подготовленный зам.

Вы нам подойдёте, если:

• Управляли командой поддержки от 10 человек в e-commerce 2+ года.
• Знаете и применяете CSAT, NPS, SLA, FCR, AHT и другие метрики.
• Проводили аудит качества, обучали команды, обновляли шаблоны.
• Внедряли и анализировали отчеты, презентовали результаты.
• Автоматизировали процессы: автоответы, шаблоны, CRM-интеграции.
• Умеете формулировать гипотезы и передавать инсайты в маркетинг/продукт.
• Снижали потери и эффективно обрабатывали претензии.
• Умеете принимать решения и выстраивать культуру сервиса.
• Контролируете загрузку команды и умеете перераспределять ресурсы.
• Работали с одной и более систем: Zendesk, ServiceNow, Freshdesk, Asterisk, Genesys.
• Владеете английским не ниже B2.

Условия:

• Фиксированная заработная плата, сумму обсуждаем с каждым кандидатом на собеседовании.
• Полная занятость 6-8 рабочих часов в день с понедельника по пятницу.
• Полная удаленка. Нам важен результат, а не твой часовой пояс. Главное — быть на связи и делать работу качественно.
• Отсутствие давления и переработок. У нас нет токсичной гонки, давления или переработок “потому что надо”. Работаем по-человечески — с уважением к твоему времени и энергии по принципу Work-life balance.
• Понятные и четкие задачи. Все задачи понятны, структурированы, вам не придётся гадать “что делать” и “по каким критериям оценивается моя работа”.
• Роль руководителя в растущем проекте. Мы не стартап с шаткой опорой, а стабильная e-commerce-компания, которая уверенно растёт и масштабируется.
• Отсутствие бюрократии, не тратим время на бессмысленные согласования и бесконечные статусы. Всё просто, по делу и быстро.
• Дружный коллектив и это реально так, нет никаких конфликтов и подковерных игр.